Новости

Контакт-центр «БАРС Груп»: взгляд изнутри

18.09.2015
Колл-центры (контакт-центры или центры обработки вызовов) стремительно вошли в жизнь современного общества и стали его неотъемлемой частью. В них объединяются телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии, создавая синергетический эффект. Как правило, это внутреннее подразделение компании, в котором правильно обученный персонал работает со звонками (обращениями) клиентов по формализованным бизнес-процессам, в чем ему помогает специализированное оборудование.
О том, как работает Контакт-центр компании «БАРС Груп», нам рассказал его руководитель Рустем Сафиуллин. 

Предыстория: как все начиналось
Изначально сопровождение клиентов в «БАРС Груп» осуществлялось службой внедрения. Это был отдел, состоящий из специалистов, которые в случае возникновения вопросов по работе с программными продуктами выезжали непосредственно к заказчикам. Один день в неделю специалист службы должен был посвятить работе с телефонными звонками и обращениями пользователей. О существовании в то время какой-либо системы работы и учета в этом направлении говорить не приходилось. 
Когда же база пользователей решений «БАРС Груп» существенно выросла, были выделены специалисты в офисе, которые отвечали на звонки. В 2008 году их было 6-7 человек.
С появлением потребности в маршрутизации вызовов и анализе объема поступающих и пропущенных звонков в компании была внедрена система Asterisk. Впоследствии выбор был сделан в пользу системы Oktell, которая сейчас интегрирована с системой собственной разработки компании.

Как построена работа центра сегодня
Какие преимущества мы получили в результате использования системы?
Первое. У операторов Контакт-центра появилась карточка звонка, которая содержит исчерпывающую информацию: кто звонил, по какой теме, что ответили, длительность звонка, ответственный исполнитель, уникальный номер. Присвоение номера оказалось очень удобной опцией - при повторном обращении пользователю не нужно рассказывать предысторию звонка и решения проблемы, достаточно назвать номер, и информация появляется на экране у исполнителя.
Кроме того, благодаря карточке звонка у нас сформировался собственный, можно сказать, эталонный справочник организаций с актуальной информацией, которая сверяется с данными налоговой службы. 

карточка.png
Второе. Система позволила вести статистику в разрезе проектов. Она интегрирована с системой Help desk (Kayako): если вопрос пользователя требует подключения специалистов бизнес-центра (второй линии поддержки), оператор непосредственно из карточки звонка может создать задачу в системе поддержки. Пользователю при этом автоматически приходит уведомление на почту, т.е. он может отслеживать решение вопроса в режиме реального времени.

Третье. Появилась возможность выставлять оценки оператору после разговора по 5-балльной шкале. По статистике лишь 3% обратившихся выставляют нам оценки, но даже эта информация позволяет нам «отлавливать» ошибки и реагировать на них. С момента внедрения данной возможности нам проставили 4622 оценки, 91% из которых – это «5». На долю отрицательных оценок (от 1 до 3) приходится 4%.

Четвертое. Очень часто оператор сталкивался с проблемой идентификации продукта и проекта. Для этого пользователю задавалось немало наводящих вопросов, что затягивало время консультации. Сейчас каждому продукту «БАРС Груп» присваивается номер лицензии, который запрашивается оператором у пользователя. С помощью данного реквизита нашим специалистам легче идентифицировать проект, продукт, регион обращения. Для этой возможности была реализована интеграция с системой «БАРС.ОФИС».

Что касается структуры, Контакт-центр работает по 4-м направлениям. Это сопровождение систем биллинга ЖКХ, ЕГИСЗ, бюджетно-финансовой отчетности и остальных отраслевых систем. Установлено утреннее и вечернее дежурство, общее время работы - с 6.00 до 20.00, по направлению сопровождения ЕГИСЗ - в круглосуточном режиме.

Качество работы Контакт-центра отслеживается на основании отчетов, которые руководители направлений формируют ежедневно. Также система позволяет обеспечивать доступ к данным по обращениям специалистам Бизнес-центров и заказчиков. Это позволяет заинтересованным лицам формировать отчеты по проектам без участия Контакт-центра.

Об особенностях, стандартах работы и планах
У Контакт-центра «БАРС Груп» две основные особенности: большая линейка продуктов и  «плавающая» нагрузка (неравномерный характер обращений).

Помимо телефонных звонков, операторы обрабатывают сообщения, поступающие на электронную почту и портал технической поддержки. Установлено время первичного ответа – не более 2 часов. У пользователей также есть возможность оставить голосовое сообщение.

Существует некие стандарты в работе контакт-центров, и мы стараемся их соблюдать. Так, например, время ожидания 80% звонков не должно составлять более 20 сек, а время заполнения карточки вызова не должно превышать 2 мин. В компании принята практика обратного дозвона по пропущенным звонкам, и качество разговоров всегда контролируется.

В перспективе планируем осуществлять автоматическую рассылку отчетов по сопровождению.
Поделиться новостью:
Вернуться в раздел новостей

Другие новости по теме

Все новости